Catálogo de Serviços de TI
O gerenciamento de catálogo de serviços é umas das práticas recomendadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL é um modelo mais conhecido e adotado mundilamente, o qual prescreve um amplo conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Segundo ITIL, Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo descreve o serviço de TI, documentada metas tangíveis de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.
Para o Catálogo de Serviços a seguir iremos apresentar um conjunto de informações de métricas relacionadas ao serviço, as quais serão contextualizadas pelo seguinte ciclo de atendimento do serviço: (1) Tempo de Triagem - triagem da solicitação do serviço através do Sistema RT (Request Tracker); (2) Tempo de resposta (início do atendimento); (3) Tempo de solução (términio do atendimento).
Acordo de Nível de Serviço previstos em termos de contratos/convênios entre UFRPE com fornecedores de equipamentos e provedores de serviços externos podem ser consultados no Portal de Compras, Portal da Transparência, página de resumo das Contratações de TI.
Abaixo são apresentados os agrupamentos de serviços de TI em categorias; e seu detalhamento para cada serviço com: nome do serviço, descrição, principais usuários e acordo de níveis de serviços aplicados.
| Categorias | ||
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| Sites e Portais | Sistemas de Informação | Data Center (Serviços Computacionais) |
| Redes e Conectividade | Segurança da Informação | Suporte e Manutenção |
| Sites e Portais | ||||
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| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
| Hospedagem de Web Sites institucionais - plataforma Drupal | Serviço de hospedagem de Web Sites institucionais mantidos na plataforma Drupal7 ou Drupal8 | Web Sites Institucionais: Portal UFRPE; Sites de Pró-reitorias, Departamentos, Cursos de graduação e pós-graduação; setores administrativos, unidades acadêmicas e eventos | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Hospedagem de Web Sites institucionais - plataformas diversas |
Serviço de hospedagem de Web Sites institucionais mantidos em plataformas diversas, tais como, Joomla, Wordpress, PHP e HTML | Órgãos Acadêmicos e Administrativos |
Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br Obs.: Este serviço precisa de uma análise de viabilidade prévia da STD |
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| Autoavaliação Institucional | Questionário web de Autoavaliação Institucional | Comunidade Universitária | Informações |
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| Formulário de Cadastro e Gestão de Egressos | Formulário web de cadastro e monitoramento de informações de alunos egressos | Coordenação de Acompanhamento e Monitoramento de Egresso (CAME) | Informações |
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| Repositório Acadêmico Institucional (http://repository.ufrpe.br) | Repositório de trabalhos acadêmicos na plataforma DSPACE | Comunidade Universitária |
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Repositório de Revistas Eletrônicas (http://journals.ufrpe.br) |
Portal de periódicos acadêmicos da UFRPE mantido através do sistema SEER/OJS | Comunidade Universitária | Informações |
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Sistema TEDE (http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede/?locale=pt_BR) |
Sistema de controle e armazenamento das Teses e Dissertações produzidas pelos programas de pós-graduação. Projeto do IBICT e CAPES | Comunidade Universitária | Informações |
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| Sistemas de Informação | ||||
| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
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SIG@ Acadêmico |
Sistema de Gestão Acadêmica Institucional |
Comunidade Universitária |
Perguntas e Respostas; Fluxogramas | Perfil: criação, atribuição, ativação/expiração, desbloqueio Tempo de triagem: mesmo dia da solicitação, Tempo de resposta: em até 3 dias Tempo de solução: em até 3 dias |
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SIG@ Processo |
Sistema de Controle dos Processos Administrativos |
Comunidade Universitária |
Informações (FAQ nº 13) | Perfil: criação, atribuição, ativação/expiração, desbloqueio Tempo de triagem: mesmo dia da solicitação, Tempo de resposta: em até 3 dias Tempo de solução: em até 3 dias |
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Pergamum (http://www.pergamum.ufrpe.br) |
Sistema de Controle de Biblioteca |
Comunidade Universitária |
Informações |
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AVA Institucional (http://ava.ufrpe.br) |
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) institucional através da plataforma Moodle e integrado com o SIG@ | Comunidade Universitária |
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| SAC-STI | Sistema de apoio a contratação de soluções de TI | Órgãos Acadêmicos e Administrativos | Informações |
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Sistema de Patrimônio |
Sistema de controle de bens patrimoniais da UFRPE | Divisão de Patrimônio | Divisão de Administração Patrimonial da UFRPE |
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Sistema de Almoxarifado |
Sistema de controle de almoxarifado | Divisão de Almoxarifado | Divisão de Almoxarifado |
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| Data Center (Serviços Computacionais) | ||||
| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
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E-mail UFRPE (Zimbra) |
Serviço de E-mail e Webmail institucional através da plataforma Zimbra | Comunidade Universitária | Perguntas e Respostas; Fluxogramas (e-mail pessoal, e-mail de setores) |
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| E-mail UFRPE (Google Workspace) NOVO | Serviço de E-mail e Webmail institucional através da plataforma Gmail/Google |
Docentes, Técnicos Administrativos e Institucionais | suporte.std@ufrpe.br | |
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Listas de E-mail (Descontinuado) |
Sistema institucional de controle de listas de e-mail para envio de mensagens eletrônicas em massa (spammer) | Órgãos Administrativos e Acadêmicos, e Servidores | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Sistema RT (http://rt.nti.ufrpe.br) |
Sistema de controle de chamados via ferramenta de software livre RT (Request Tracker) | NTI, UAG, UAST, UACSA, DELOGS, Editora, Restaurante Universitário |
Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Servidor de arquivos |
Serviço de armazenamento de arquivos na intranet através da plataforma SAMBA | Órgãos Administrativos | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Moodle Institucional (http://ww3.ufrpe.br/moodle) |
Sistema de suporte a educação à distância através da plataforma Moodle | UAG, UAST, UACSA, UAEADTec e SUGEP | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Hospedagem de Máquinas Virtuais institucionais |
Serviço de máquinas virtuais (VM) para uso acadêmico | Departamentos Acadêmicos e Administrativos, Unidades Acadêmicas e Projetos (após avaliação da STD) | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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| ConferênciaWeb RNP | Serviço provido pela RNP que permite encontros virtuais entre dois ou mais participantes, com compartilhamento de áudio, vídeo, texto, imagens, quadro branco e a tela de seus computadores | Órgãos Acadêmicos e Administrativos | Informações |
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| FileSender RNP | Serviço provido pela RNP que permite o envio de arquivos grandes por meio de uma interface Web. | Comunidade Universitária | Informações |
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Servidor FTP/SFTP (Descontinuado) |
Serviço de armazenamento e transferência de arquivos na Intranet através do sistema VSTPD | Servidores | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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NTP Institucional (Descontinuado) |
Serviço de atualização de data/hora institucional através de NTP (Network Time Protocol) | NTI | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Banco de Dados GIS |
Banco de Dados com informações geográficas das instalações da UFRPE. | NTI e NEMAM | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br |
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Gestão de Projetos de TI |
Sistema de gestão de projetos (Redmine), disponível no Portal do Software Público. | NTI | Informações |
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| WikiSistemas | Repositório de Gestão de Conhecimento, em formato de wiki para projetos da Coordenadoria de Sistemas de Informação | NTI | Informações |
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| Redes e Conectividade | ||||
| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
| Link de Internet | Link de internet providos através da RNP | Comunidade Universitária | Informações (Infográfico, FAQ) | |
| Senha de Serviços Integrados | Senha unificada (cadastrada no SIG@) de acesso aos principais serviços de TI da UFRPE | Comunidade Universitária | Fluxograma |
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Portal Periódicos da CAPES |
Serviço para autenticação via CAFe (Comunidade Acadêmica Federada) para acesso ao portal periódicos da CAPES | Comunidade Universitária | Informações; Fluxograma |
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Serviço de Proxy |
Serviço de autenticação via Proxy para acesso a aplicações que exigem IP institucional | Comunidade Universitária | Fluxograma |
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Autenticação para Rede Sem-Fio Institucional |
Serviço de autenticação via login/senha para acesso a rede sem-fio (Wi-Fi) Institucional - REDE-WIFI-UFRPE | Comunidade Universitária | Fluxograma |
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| Segurança da Informação | ||||
| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
| Normas Institucionais de Segurança da Informação | Normas de Segurança para Serviços e Soluções de TI | Comunidade Universitária | Informações | |
| Suporte e Manutenção | ||||
| Serviço | Descrição | Principais Usuários | Como solicitar e (ou) acessar o serviço | Acordo de Nível de Serviço (*) |
| Equipamentos de Microinformática | Instalação e Manutenção de Microinformática | Órgãos Acadêmicos e Administrativos | Fluxograma | |
| Softwares Aplicativos | Instalação e configuração de softwares aplicativos (pacote office, anti-vírus, etc.) | Órgãos Acadêmicos e Administrativos | Fluxograma | |
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Rede Lógica (cabeada) |
Instalação e Manutenção de Rede Lógica (pontos de rede) | Órgãos Acadêmicos e Administrativos | Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br | |
(*) exceto final de semana e feriado.
Notícia veiculada no Web Site da UFRPE em 07/04/2015 - clique Catálogo de Serviços Computacionais