Catálogo de Serviços de TI

 

O gerenciamento de catálogo de serviços é umas das práticas recomendadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL é um modelo mais conhecido e adotado mundilamente, o qual prescreve um amplo conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.

 

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Segundo ITIL, Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo descreve o serviço de TI, documentada metas tangíveis de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.

Para o Catálogo de Serviços a seguir iremos apresentar um conjunto de informações de métricas relacionadas ao serviço, as quais serão contextualizadas pelo seguinte ciclo de atendimento do serviço: (1) Tempo de Triagem - triagem da solicitação do serviço através do Sistema RT (Request Tracker); (2) Tempo de resposta (início do atendimento); (3) Tempo de solução (términio do atendimento).

Acordo de Nível de Serviço previstos em termos de contratos/convênios entre UFRPE com fornecedores de equipamentos e provedores de serviços externos podem ser consultados no Portal de Compras, Portal da Transparência, página de resumo das Contratações de TI.

Abaixo são apresentados os agrupamentos de serviços de TI em categorias; e seu detalhamento para cada serviço com: nome do serviço, descrição, principais usuários e acordo de níveis de serviços aplicados.

 

Categorias
Sites e Portais Sistemas de Informação Data Center (Serviços Computacionais)
Redes e Conectividade Segurança da Informação Suporte e Manutenção

 

 

Sites e Portais
Serviço Descrição Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)
Hospedagem de Web Sites institucionais - plataforma OpenAcademy/Drupal Serviço de hospedagem de Web Sites institucionais mantidos na distribuição OpenAcademy da plataforma Drupal Web Sites Institucionais: Portal UFRPE; Sites de Pró-reitorias, Departamentos, Cursos de graduação e pós-graduação; setores administrativos Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 4 (quatro) horas úteis da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;

Hospedagem de Web Sites institucionais - plataformas diversas

Serviço de hospedagem de Web Sites institucionais mantidos em plataformas diversas, tais como, Joomla, Wordpress, PHP e HTML Órgãos Acadêmicos e Administrativos Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 4 (quatro) horas úteis da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;
Autoavaliação Institucional Questionário web de Autoavaliação Institucional Comunidade Universitária Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 4 (quatro) horas úteis da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;
Formulário de Cadastro e Gestão de Egressos Formulário web de cadastro e monitoramento de informações de alunos egressos Coordenação de Acompanhamento e Monitoramento de Egresso (CAME) Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 4 (quatro) horas úteis da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;
Repositório Acadêmico Institucional Repositório de trabalhos acadêmicos na plataforma DSPACE Comunidade Universitária

Informações

  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 4 (quatro) horas úteis da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;

Repositório de Revistas Eletrônicas

Portal de periódicos acadêmicos da UFRPE mantido através do sistema SEER/OJS Comunidade Universitária Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Sistema TEDE

Sistema de controle e armazenamento das Teses e Dissertações produzidas pelos programas de pós-graduação. Projeto do IBICT e CAPES Comunidade Universitária Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
Sistemas de Informação
Serviço   Descrição  Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)

SIG@ Acadêmico

Sistema de Gestão Acadêmica Institucional

Comunidade Universitária

Perguntas e Respostas; Fluxogramas Perfil: criação, atribuição, ativação/expiração, desbloqueio
Tempo de triagem: mesmo dia da solicitação, 
Tempo de resposta: em até 3 dias
Tempo de solução: em até 3 dias

SIG@ Processo

Sistema de Controle dos Processos Administrativos

Comunidade Universitária

Informações (FAQ nº 13) Perfil: criação, atribuição, ativação/expiração, desbloqueio
Tempo de triagem: mesmo dia da solicitação, 
Tempo de resposta: em até 3 dias
Tempo de solução: em até 3 dias

Pergamum

Sistema de Controle de Biblioteca

Comunidade Universitária

Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

AVA Institucional

Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) institucional através da plataforma Moodle e integrado com o SIG@ Comunidade Universitária

InformaçõesFluxograma

  • Tempo de triagem: até 2 (duas) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 12 (doze) horas úteis da resposta;
SAC-STI Sistema de apoio a contratação de soluções de TI Órgãos Acadêmicos e Administrativos Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Sistema de Patrimônio

Sistema de controle de bens patrimoniais da UFRPE Divisão de Patrimônio Divisão de Administração Patrimonial da UFRPE
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Sistema de Almoxarifado

Sistema de controle de almoxarifado Divisão de Almoxarifado Divisão de Almoxarifado
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
Data Center (Serviços Computacionais)
Serviço Descrição Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)

E-mail UFRPE

Serviço de E-mail e Webmail institucional através da plataforma Zimbra Comunidade Universitária Perguntas e Respostas; Fluxogramas (e-mail pessoal, e-mail de setores)
  • Tempo de triagem: até 1 (uma) hora útil do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 2 (duas) horas úteis da resposta;

Listas de E-mail

Sistema institucional de controle de listas de e-mail para envio de mensagens eletrônicas em massa (spammer) Órgãos Administrativos e Acadêmicos, e Servidores Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Sistema RT

Sistema de controle de chamados via ferramenta de software livre RT (Request Tracker) NTI, UAG, UAST, UACSA, DELOGS, Editora, Restaurante Universitário

Informações

Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br

  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Servidor de arquivos

Serviço de armazenamento de arquivos na intranet através da plataforma SAMBA Órgãos Administrativos Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Moodle Institucional

Sistema de suporte a educação à distância através da plataforma Moodle UAG, UAST, UACSA, UAEADTec e SUGEP Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Hospedagem de Máquinas Virtuais institucionais

Serviço de máquinas virtuais (VM) para uso acadêmico DEINFO e NEAD/CODAI Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 16 (dezesseis) horas úteis da resposta;
ConferênciaWeb RNP Serviço provido pela RNP que permite encontros virtuais entre dois ou mais participantes, com compartilhamento de áudio, vídeo, texto, imagens, quadro branco e a tela de seus computadores Órgãos Acadêmicos e Administrativos Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
FileSender RNP Serviço provido pela RNP que permite o envio de arquivos grandes por meio de uma interface Web. Comunidade Universitária Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Servidor FTP/SFTP

Serviço de armazenamento e transferência de arquivos na Intranet através do sistema VSTPD Servidores Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

NTP Institucional

Serviço de atualização de data/hora institucional através de NTP (Network Time Protocol) NTI Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Banco de Dados GIS

Banco de Dados com informações geográficas das instalações da UFRPE. NTI e NEMAM Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Gestão de Projetos de TI

Sistema de gestão de projetos (Redmine), disponível no Portal do Software Público. NTI Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
WikiSistemas Repositório de Gestão de Conhecimento, em formato de wiki para projetos da Coordenadoria de Sistemas de Informação NTI Informações
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
Redes e Conectividade
Serviço Descrição Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)
Link de Internet Link de internet providos através da RNP Comunidade Universitária Informações (Infográfico, FAQ)  
Senha de Serviços Integrados Senha unificada (cadastrada no SIG@) de acesso aos principais serviços de TI da UFRPE Comunidade Universitária Fluxograma
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Portal Periódicos da CAPES

Serviço para autenticação via CAFe (Comunidade Acadêmica Federada) para acesso ao portal periódicos da CAPES Comunidade Universitária Informações; Fluxograma
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Serviço de Proxy

Serviço de autenticação via Proxy para acesso a aplicações que exigem IP institucional Comunidade Universitária Fluxograma
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;

Autenticação para Rede Sem-Fio Institucional

Serviço de autenticação via login/senha para acesso a rede sem-fio (Wi-Fi) Institucional - REDE-WIFI-UFRPE Comunidade Universitária Fluxograma
  • Tempo de triagem: até 4 (quatro) horas úteis do recebimento do email;
  • Tempo de resposta: até 1 (uma) hora útil da triagem;
  • Tempo de solução: até 4 (quatro) horas úteis da resposta;
Segurança da Informação
Serviço Descrição Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)
Normas Institucionais de Segurança da Informação Normas de Segurança para Serviços e Soluções de TI Comunidade Universitária Informações  
Suporte e Manutenção
Serviço Descrição Principais Usuários Como solicitar e (ou) acessar o serviço Acordo de Nível de Serviço (*)
Equipamentos de Microinformática Instalação e Manutenção de Microinformática Órgãos Acadêmicos e Administrativos Fluxograma  
Softwares Aplicativos Instalação e configuração de softwares aplicativos (pacote office, anti-vírus, etc.) Órgãos Acadêmicos e Administrativos Fluxograma  

Rede Lógica (cabeada)

Instalação e Manutenção de Rede Lógica (pontos de rede) Órgãos Acadêmicos e Administrativos Solicitar por Chamado Técnico (RT); enviando e-mail para: suporte.nti@ufrpe.br  

(*) exceto final de semana e feriado.

Notícia veiculada no Web Site da UFRPE em 07/04/2015 - clique Catálogo de Serviços Computacionais